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Usability right from the start

18. Februar 2017 „Wer reden will, muss reden“ wusste schon Cicero – neue Termine für das Seminar Rhetorik für Manager und Ingenieure

„Wer reden will, muss reden“, das wusste schon Cicero vor vielen hundert Jahren. Komplexe Themen, spannend und unterhaltsam zu vermitteln steht im Focus der eintägigen Seminare, die wir in Kooperation mit MarketingFlow aus Köln anbieten.

Inhalte des Seminars

Sie lernen

  • wie Sie Ihr eigenes bisheriges Kommunikationsverhalten verbessern.
  • Feedback zu geben und Kritik entgegenzunehmen.
  • wie Sie mit Zwischenrufen und Einwänden am besten umgehen.

Ihre Trainerin: Gertrud Enders

Gertrud Enders ist Kommunikationstrainerin und verfügt über langjährige Erfahrung in leitender Funktion als Marketing-, Vertriebs- und PR-Managerin in mittleren und großen Unternehmen für Investitionsgüter und technische Dienstleistungen (erklärungsbedürftige Produkte).

Anmeldung und Termine

Das Seminar wird bei mind. 4 Teilnehmern (max. 8 Teilnehmer) durchgeführt. Die aktuellen Termine sowie Hinweise zur Anmeldung finden Sie auf der Seite zum Seminar.

10. Januar 2017 Intensiv-Seminar mit Zertifizierung „Certified Professional for Usability and User Experience – Usability Testing and Evaluation (CPUX-UT)“ vom 29.05. – 31.05.2017 in Frankfurt. Es sind noch Plätze frei.

Drei Tage Praxisseminar mit anschließender Zertifizierung

Überblick

Usability Testing bedeutet, mit Hilfe echter oder zukünftiger Benutzer die Gebrauchstauglichkeit von Software und/oder Hardware („interaktive Systeme“) zu überprüfen. Je früher im Entwicklungsprozess echte Benutzer ein Produkt testen, umso früher können Lösungen, die sich bewähren, weiterentwickelt werden und Lösungen, die sich als ungünstig erweisen, verworfen werden.

Usability Testing wird über das funktionale Testen hinaus zunehmend als erfolgskritische Qualitätsmaßnahme vor dem Roll Out von interaktiven Systemen eingesetzt.

In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie frühzeitig und systematisch professionelle Usabilitytests in Entwicklungsprojekten planen, durchführen, dokumentieren und die Ergebnisse so kommunizieren, dass die Erkenntnisse auch wirklich umgesetzt werden. Darüber hinaus lernen Sie Inspektionen in Bezug auf Gebrauchstauglichkeit selbstständig durchzuführen und Benutzer professionell zu befragen.

Das Seminar basiert auf dem Lehrplan für den CPUX-UT des International Usability and User Experience Board (UXQB) und schließt mit der Zertifikatsprüfung zum „UXQB® Certified Professional for Usability and User Experience - Advanced Level Usability Testing and Evaluation“ ab.

Zielgruppe

Softwaretester, Qualitätssicherungsmitarbeiter, Produktmanager, User-Interface-Designer und alle, die sich für das professionelle Testen von Produkten aus Benutzersicht interessieren.

Dauer des Praxisseminars

3 Tage

  1. Tag: 10:00h - 18:00h,
  2. Tag: 09:00h - 17:00h,
  3. Tag: 09:00h - 15:00h, (optional 15:30h – 17:00h theoretische Prüfung)

Theoretische und praktische Zertifizierungsprüfung

Im Anschluss an das Training besteht die Möglichkeit, das CPUX-UT Zertifikat zu erwerben. Die Prüfung wird durch die unabhängige Zertifizierungsstelle iSQI (International Software Quality Institute) abgenommen.

Das Zertifikat „CPUX-UT“ erhalten alle Teilnehmer, die sowohl die theoretische Prüfung als auch die praktische Prüfung ablegen und jeweils mindestens 70% der erreichbaren Punkte erhalten. Voraussetzung für die Teilnahme ist die erfolgreiche abgelegte Prüfung zum Certified Professional for Usability and User Experience – Foundation Level (CPUX-F)

Die theoretische Prüfung findet am 3.Seminartag von 15.30h – 17.00h statt.

Die praktische Prüfung findet im Nachgang zum Seminar statt und kann innerhalb von drei Monaten als Hausarbeit durchgeführt werden. Die praktische Prüfung besteht aus der Planung, Durchführung und Dokumentation von drei Usabilitytests mit echten Benutzern.

Die genauen Inhalte der theoretischen und praktischen Prüfung sind in der Prüfungsordnung für den CPUX-UT einsehbar. Des Weiteren steht für die Teilnehmer öffentliche Beispiele für Testaufgaben mit realistischen Testaufgaben bereit, so wie sie in der Prüfung verwendet werden.

Seminarinhalte

  • Überblick Usability-Evaluierung
  • Inspektion
  • Usability-Test
    • Vorbereitung eines Usability-Tests
      • Usability-Testplan
      • Usability-Testskript
      • Pilot-Usability-Testsitzung
      • Rekrutierung von Testteilnehmern
    • Usability-Testsitzungen durchführen
      • Vorbereitung einer Usability-Testsitzung
      • Briefing – Pre-Session Anweisungen
      • Pre-Session Interview
      • Moderation
      • Usability-Testaufgaben
      • Post-Session Interview – Nachbesprechung
      • Kommunikation der Ergebnisse
    • Befunde analysieren
      • Usability-Testbericht
      • Die KJ-Methode, Affinity-Diagramm
      • Video-Zusammenfassung
    • Rollen in einem Usability-Test
    • Quantitativer Usability-Test
    • Varianten von Usability-Tests
    • Ethikregeln für Usability-Tests
    • Benutzerbefragung
      • Rollen in einer Benutzerbefragung
      • Beispiele für Standard-Fragebögen

Die genauen Seminarinhalte entsprechen 1:1 dem Curriculum und Glossar des International Usability and User Experience Qualification Board (UXQB), das durch den Berufsverband der Usability Professionals (German UPA) anerkannt ist.

Ihr Trainer

Rolf Molich ist ein international anerkannter Experte des Usability Testing mit mehr als 30 Jahren Erfahrung. Er ist Editor des Curriculums CPUX-UT und ein gefragter Trainer für Usability Testing.

Kosten

Die Seminarkosten ohne Prüfung betragen EUR 1.890,– zzgl. MwSt.

Die Prüfungsgebühr beträgt zusätzlich EUR 600,– zzgl. MwSt. (EUR 540,– zzgl. MwSt. für Mitglieder der German UPA)

Termin und Ort

Das dreitägige Seminar findet vom 29.05. – 31.05.2016 in Frankfurt an folgender Lokation statt:

    Johner Institut GmbH
    Speicherstraße 16
    60327 Frankfurt

Anmeldung

Anmeldeformular für das Seminar zum UXQB© Certified Professional for Usability and User Experience – Usability Testing and Evaluation (CPUX-UT)

Inhouse-Seminar

Sie wollen mehrere Mitarbeiter aus Ihrem Haus zertifizieren lassen? Gerne bieten wir Ihnen das Seminar auch als Inhouse-Seminar an. Fordern Sie hierzu einfach ein Angebot an.

Sie möchten das Seminar in englischer Sprache besuchen? Dann senden Sie uns einfach eine E-Mail und bekunden Ihr Interesse. Sobald wir sechs Interessensbekundungen vorliegen haben, koordinieren wir einen Termin mit allen sechs Interessenten und führen das Seminar in englischer Sprache durch.

10. Dezember 2016 User Experience versus Customer Experience

User Experience heißt auf Deutsch „Benutzererlebnis“. Customer Experience heißt auf Deutsch „Kundenerlebnis“. Doch was ist der Unterschied? Man könnte auf die Schnelle sagen „das ist dasselbe“, aber beim genaueren Hinsehen ergeben sich wichtige Unterschiede.

Kunde und Benutzer

Sind Kunden gleich Benutzer, bzw. sind Benutzer gleich Kunden? Nicht unbedingt. Abbildung 1 zeigt, dass der Kunde eines Produkts oder Dienstleistung zunächst in der Rolle des Kaufentscheiders ist und nachdem gekauft wurde, der Kunde in der Rolle des Benutzers ist.

Kontext: Rolle des Kunden: Einkaufskontext Nutzungskontext
  • Kaufentscheider
  • Benutzer

Abbildung 1: Der Kunde als Kaufentscheider und als Benutzer

Wenn Kaufentscheider und Benutzer dieselbe Person sind, dann ist der Kunde auch identisch mit dem Benutzer. Kaufen wir uns z.B. ein neues Auto, ist dies der Fall. Anders sieht es aus mit „Investitionsgütern“ wie z.B. einer betriebswirtschaftlichen Software. Die Kaufentscheider für ein solches Produkt sind ganz andere Personen wie diejenigen, die das Produkt tatsächlich benutzen. So kann es sein, dass diejenigen, die eine betriebliche Software beschafft haben, mit dem System sehr zufrieden sind, aber diejenigen, die es täglich benutzen, nur über das System schimpfen, weil es umständlich ist und sich beim praktischen Arbeiten im Alltag als Zeiträuber entpuppt.

Warum User Experience und Customer Experience unterscheiden?

Ein Unternehmen, das seine Kunden nachhaltig zufrieden stellen will, muss sowohl die Interaktion der Kunden mit seinen Produkten (User Experience) als auch die Interaktion mit dem Unternehmen selbst (Customer Experience) als positives Erlebnis bereitstellen. Customer Experience umfasst die Interaktion mit Mitarbeitern und Kommunikationsträgern des Unternehmens sowie die Wahrnehmung und Reaktionen des Kunden hierauf. Abbildung 2 veranschaulicht den Zusammenhang zwischen User Experience und Customer Experience.

Erlebenszyklusphase: Gegenstand der Interaktion: Antizipierte Nutzung Tatsächliche Nutzung Verarbeitete Nutzung
  • Interaktion mit Produkten des Unternehmens
User Experience User Experience User Experience
  • Interaktion mit dem Unternehmen selbst
    • Mitarbeiter
    • Kommunikationsträger
      (Werbung, Mitteilungen, Rechnungen, ...)
Customer Experience Customer Experience Customer Experience

Abbildung 2: Unterschied zwischen User Experience und Customer Experience

Bereits bei der Vorstellung darüber, wie es wäre die Produkte eines Unternehmens zu nutzen (Antizipierte Nutzung) entsteht sowohl User Experience (z.B. beim Ausprobieren eines Produkts) als auch Customer Experience (z.B. im Beratungsgespräch mit einem Kundenberater). Während der tatsächlichen Nutzung bestätigt sich dann eine positive Wahrnehmung oder eben nicht. So führt z.B. die monatliche E-Mail-Nachricht eines Mobilfunkbetreibers, dass die „Online-Rechnung“ im Portal bereitsteht zu einer negativen User Experience, da der Benutzer sich die Rechnung jetzt mühsam im Portal beschaffen muss (statt sie einfach nur per E-Mail zu erhalten). Gleichzeitig kann der Service des Mobilfunkbetreibers (Verbindungskosten, Datenvolumen, Vertragswechselmöglichkeiten) ausgesprochen zufriedenstellend sein. Negative Erlebnisse während der Nutzung eines Produkts werden alle durch den Benutzer verarbeitet und bleiben negativ (verarbeitete Nutzung). Würde wiederum die Online-Rechnung einen Monat später per E-Mail eintreffen (ohne mühsames Login im Portal des Betreibers), wäre die User Experience während der Nutzung positiv und würde auch positiv bleiben.

Fazit

Sowohl die User Experience als auch die Customer Experience sind Faktoren für zufriedene Kunden. Jedes Unternehmen muss die Wahrnehmungen und Reaktionen seiner Kunden so steuern, dass ein positives Gesamterlebnis (Total Experience) entsteht. Dieses umfasst:

  • Interaktion mit den Produkten des Unternehmens (User Experience)
  • Interaktion mit dem Unternehmen selbst (Customer Experience)

Das Gesamterlebnis der Kunden ist das Produkt aus User Experience und Customer Experience.

Total Experience = User Experience x Customer Experience.

Ist die User Experience niedrig und die Customer Experience hoch, so ist die „Total Experience“ insgesamt niedrig.

Die ProContext Consulting GmbH ist als Dienstleister für das systematische Engineering von beidem - User Experience als auch Customer Experience für mehr als 100 Unternehmen tätig. Als Vortragende sind die Mitarbeiter der ProContext Consulting GmbH gefragte Sprecher auf internationalen Konferenzen. Besuchen Sie uns z.B. auf der Konferenz Building Business Capability 2016 in Las Vegas mit mehr als 1500 Teilnehmern.