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Usability right from the start

13. September 2017 Beiträge und Webinare von ProContext über Customer Experience bei gartner.com

Customer Experience, User Experience - and the Business Analyst

Die Begriffe Customer Experience (Kundenerlebnis) und User Experience (Benutzererlebnis) werden zunehmend im Bereich der Business-Analyse relevant. Jedes Geschäft („Business“) lebt von zufriedenen Kunden. Ein positives Kundenerlebnis darf also nicht dem Zufall überlassen werden; vielmehr muss es systematisch bei der Gestaltung und Optimierung von Geschäftsprozessen entwickelt werden.

Thomas Geis, Geschäftsführer der ProContext Consulting GmbH und Chairman des International Usability and User Experience Qualification Board, beschreibt im Beitrag „Customer Experience, User Experience - and the Business Analyst”, welche unterschiedlichen Arten von “Experience” unterschieden werden müssen und welche Rollen in Projekten und Organisationen hier einen spezifischen Beitrag leisten.

Der Beitrag wurde im Newsletter des International Institute of Business Analysis (IIBA) „Data Analytics Drives Customer Experience“ veröffentlicht und steht unter https://www.gartner.com/technology/media-products/newsletters/IIBA/1-3WJJ1SO/index.html zum Lesen bereit.

2. August 2017 Neue Norm für die Grundsätze der Informationsdarstellung (ISO 9241-112)

Die ISO-Norm DIN EN ISO 9241-112 (deutsche Übersetzung der ISO 9241-112) ist vor kurzem veröffentlicht worden. Sie ersetzt die „in die Jahre gekommene“ ISO 9241-12.

Dargestellte Information auf User Interfaces ist auch heute nicht immer selbstbeschreibend. Dem Leser fallen sicher viele Beispiele aus dem Alltag ein – vom Bürotelefon über das Haushaltsgerät hin zur betriebswirtschaftlichen Software geben die Produkte dem Benutzer immer wieder „Darstellungsrätsel“ auf.

ISO 9241-112 beinhaltet die folgenden sechs Grundsätze der Informationsdarstellung sowie zahlreiche Empfehlungen für deren Anwendung für all diejenigen, die User Interfaces visuell gestalten.

  1. Entdeckbarkeit

    Dargestellte Informationen sind erkennbar, wenn die Informationen so dargestellt sind, dass man sie als vorhanden wahrnimmt.

  2. Ablenkungsfreiheit

    Dargestellte Informationen sind ablenkungsfrei, wenn die Informationen so dargestellt werden, dass erforderliche Informationen wahrgenommen werden, ohne dass weitere dargestellte Informationen ihre Wahrnehmbarkeit stören.

  3. Unterscheidbarkeit

    Dargestellte Informationen sind unterscheidbar, wenn

    • die Informationen so dargestellt sind, dass eigenständige Elemente oder Gruppen von Elementen genau voneinander unterschieden werden können, und
    • die Informationselemente so dargestellt werden, dass ihre Zuordnung zu oder Unterscheidung von anderen Elementen oder Gruppen von Elementen unterstützt wird.
  4. Eindeutige Interpretierbarkeit

    Dargestellte Informationen sind eindeutig interpretierbar, wenn sie so verstanden werden, wie es vorgesehen ist.

  5. Kompaktheit

    Die Informationsdarstellung ist kompakt, wenn nur die notwendigen Informationen dargestellt werden.

  6. Konsistenz (interne und externe)

    Dargestellte Informationen sind konsistent, wenn in allen interaktiven Systemen und der gesamten Benutzerumgebung Informationselemente mit ähnlicher Absicht ähnlich dargestellt werden und Informationselemente mit unterschiedlichen Absichten in unterschiedlichem Stil und unterschiedlicher Form dargestellt werden.

Diese sechs Grundsätze für die Informationsdarstellung müssen in Verbindung mit den Grundsätzen für die Benutzer-System-Interaktion („Dialogprinzipien“) und den zugehörigen Empfehlungen aus ISO 9241-110 angewendet werden.

Zur Erinnerung, die sieben Grundsätze der Benutzer-System-Interaktion lauten

  1. Aufgabenangemessenheit
  2. Selbstbeschreibungsfähigkeit
  3. Erwartungskonformität
  4. Lernförderlichkeit
  5. Steuerbarkeit
  6. Fehlertoleranz
  7. Individualisierbarkeit

Der Zusammenhang zwischen diesen beiden Sets an Gestaltungsprinzipien ist recht einfach: Die Anwendung der Grundsätze der Informationsdarstellung führt dazu, dass dargestellte Information selbstbeschreibend und erwartungskonform wird. Die untere Abbildung verdeutlicht den Zusammenhang.

Diagramm: Grundsätzen der Informationsdarstellung Abbildung 1: Zusammenhang zwischen den Grundsätzen der Benutzer-System-Interaktion und den Grundsätzen der Informationsdarstellung.

Die Grundsätze der Informationsdarstellung sind nicht auf visuelle Informationsdarstellung beschränkt. Sie gelten für alle sogenannten „Interaktionsmodalitäten“:

  • visuell (Sehsinn)
  • akustisch (Hörsinn)
  • taktil/haptisch (Tastsinn)
  • olfaktorisch (Geruchssinn)
  • gustatorisch (Geschmackssinn)

Also auch die Information, die über den Telefonhörer beim Anruf in einem Callcenter präsentiert wird, muss z.B, eindeutig unterscheidbar sein („Drücken Sie 2 wenn Sie…“).

Für die einzelnen „Interaktionsmodalitäten“ folgen weitere Normen mit detaillierten Empfehlungen wie z.B. DIN EN ISO 9241-125 Empfehlungen zur visuellen Informationsdarstellung, die kurz vor der Veröffentlichung steht.

Die Norm DIN EN ISO 9241-112 ist als PDF-Dokument käuflich erhältlich unter: https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-9241-112/263039503.

3. Juli 2017 Plattformübergreifende Gestaltungsrichtlinie für den Einsatz von User-Interface-Elementen veröffentlicht

Seit kurzem gibt es die DIN EN ISO 9241-161 „Leitfaden zu visuellen User-Interface-Elementen“. Diesen Leitfaden kann man als „Meta-Styleguide“ für den Einsatz von User-Interface-Elementen über User-Interface-Plattformen hinweg begreifen.

Der Rationale für diese Norm ist darin begründet, dass bei der Gestaltung von User-Interfaces beliebige Fehlentscheidungen getroffen werden können, die beim Benutzer zu Verwirrung führen oder gar bei der Steuerung für sicherheitskritische Systeme zu Benutzungsfehlern mit verheerenden Folgen führen können.

Referenten und Vortragende haben diese Situation bestimmt bereits erlebt: in einem modernen Konferenzraum versucht man die Verdunklung zu steuern oder schlichtweg das Licht auszuschalten. Es erscheint jedoch nicht möglich herauszufinden, wie das geht. Oft sind es dann zwei Personen aus dem Publikum, die gemeinsam „das Problem lösen“. Solche Nutzungsprobleme entstehen unter anderem durch den falschen Einsatz spezifischer User-Interface-Elemente.

Die großen Hersteller von Software mit eigenen User-Interface-Plattformen haben bereits ihre eigenen Gestaltungsrichtlinien (auch als „Styleguides bezeichnet). Diese Styleguides sind alle auf der Website der ProContext Consulting GmbH gelistet. Jedoch sind diese Styleguides (naturgemäß) sehr spezifisch für die jeweilige Plattform (z.B. Microsoft Windows, Apple macOS). Zahlreiche Fragen, die sich bei der User-Interface-Implementierung stellen bleiben offen. Des Weiteren gibt es zahlreiche Entwicklungsprojekte, die User-Interfaces produzieren, die auf keiner der gängigen User-Interface-Plattformen basieren. Ladenkassen, Maschinensteuerungen, die oben referenzierten User-Interfaces zur Steuerung von Konferenzräumen sind nur einige Beispiele.

In DIN EN ISO 9241-161 sind insgesamt 51 User-Interface-Elemente inventarisiert, die man in User-Interfaces immer wieder findet. Zum Teil sind dies einfache Elemente wie ein Radio-Button oder eine Checkbox. Aber auch komplexere User-Interface-Elemente wie das „Karussell“ oder das „Akkordeon“ (siehe Abbildung 1) werden behandelt.

User-Interface-Element: Akkordeon Abbildung 1: User-Interface-Element „Akkordeon“ (entnommen aus DIN EN ISO 9241-161)

In der folgenden Tabelle sind alle User-Interface-Elemente gelistet, die in DIN EN ISO 9241-161 enthalten sind:

Nr. Englische Bezeichnung Deutsche Bezeichnung
1. Accordion Akkordeon
2. Analogue form element / slider Analoges Formularelement / Schieberegler
3. Carousel / Carrousel Karussell
4. Check box / check button Kontrollkästchen
5. Collapsible container Reduzierbarer Container
6. Colour picker Farbwähler
7. Combination box / combo box Kombinationsfeld
8. Cursor Cursor
9. Date picker Datumswähler
10. Dialogue box Dialogbox
11. Dropdown list box Dropdown-Listenfeld
12. Entry field with dialogue button Eingabefeld mit Dialogschaltfläche
13. Entry field / input field Eingabefeld
14. Geographical map Landkarte
15. Group / group box Gruppe / Gruppenfeld
16. Handle Griff
17. Hierarchical list / tree view / tree lists Hierarchische Liste / Baumansicht
18. Implicit designator Impliziter Bezeichner
19. Input tokenizer Eingabe-Tokenizer
20. Instructive information Instruktion
21. Label Beschriftung
22. Legend / chart key Legende / Zeichenschlüssel
23. Link / hyperlink Verknüpfung / Hyperlink
24. List box Listenfeld
25. List button / menu button Listenschaltfläche / Menüschaltfläche
26. Menu / menu bar Menü / Menü-Leiste
27. Output pane Anzeigebereich für Ausgabedaten
28. Pointer Zeiger
29. Pop-up menu / contextual menu Pop-up-Menü / Kontextmenü
30. Progress indicator Fortschrittsanzeige
31. Prompt Eingabeaufforderung
32. Push button / command button Schaltfläche / Befehlsschaltfläche
33. Radio button Optionsfeld
34. Read only field / protected field Anzeigefeld / geschütztes Feld
35. Scroll bar Bildlaufleiste
36. Scroll handle / elevator / scroll box / thumb Bildlauffeld
37. Selection cursor Auswahlcursor
38. Selection indication Selektionsmarke
39. Selection list / choice list Auswahlliste
40. Status information Statusinformation
41. Stepper / spin button Schaltfläche für die schrittweise Weiterschaltung / Spinbutton
42. System message Systemmeldung
43. Tab set Registerkartengruppe
44. Table Tabelle
45. Text field Textfeld
46. Time picker Uhrzeitwähler
47. Title Titel
48. Toggle button Umschalter
49. Tool bar Werkzeugleiste
50. Tool tip Tooltipp
51. Window Fenster

Für jedes der 51 User-Interface-Elemente wird in DIN EN ISO 9241-161 beschrieben

  • Aus welchen Komponenten setzt sich das User-Interface-Element zusammen?
  • Welche Zustände hat das User-Interface-Element, wenn der Benutzer mit ihm interagiert?
  • Wann sollte das User-Interface-Element eingesetzt werden?
  • Wie sollte das User-Interface-Element eingesetzt werden?

Die in DIN EN ISO 9241-161 enthaltenen Guidelines sind wirklich nützlich und helfen Gestaltungsentscheidungen so zu treffen, dass die User-Interfaces für den Benutzer wirklich effektiv, effizient und zufriedenstellend gestaltet werden.

Die Usability-Ingenieure von ProContext waren aktiv bei der Entwicklung der DIN EN ISO 9241-161 (und weiterer bekannter Usability-Normen) beteiligt. Die Norm ist als PDF-Dokument käuflich erhältlich unter https://www.beuth.de/de/norm/din-en-iso-9241-161/241013758

Über die ProContext Consulting GmbH:

Die ProContext Consulting GmbH arbeitet für mehr als 120 namhafte Hersteller und Betreiber von interaktiven Systemen (Software und Hardware). In zahlreichen Entwicklungsprojekten konzipieren die Experten der ProContext Consulting GmbH User-Interfaces mit hoher Usability und User Experience. In zahlreichen Trainings vermitteln unsere Experten wertvolles Fachwissen. Die ProContext Consulting GmbH ist beim Berufsverband der Usability-Profis (German UPA), dem UXQB, dem DIN und der ISO in allen relevanten Fachgremien aktiv vertreten.